Il Gruppo Prada ha da tempo posto l’innovazione al centro delle proprie attività. Sin dalla sua fondazione nel 1913, ha stabilito lo standard contemporaneo di raffinatezza, eleganza e design.
Ora che i consumatori sono tornati nei negozi dopo la pandemia, il Gruppo Prada ha avvertito la necessità di dare priorità a iniziative strategiche per facilitare il passaggio a esperienze realmente omnichannel e innovare l’esperienza di acquisto di persona. Tornando al cuore del retail, il Gruppo Prada sta utilizzando le innovazioni nei pagamenti per supportare l’evoluzione del negozio e comprendere i desideri e le esigenze dei propri clienti.
Risultati:
- Lanciato Tap to Pay su iPhone negli USA e in Italia
- Pianificazione dell’espansione di Tap to Pay su iPhone a tutti i negozi del mondo
- Innovazione con Pay by Link
- Aumento del 9% delle autorizzazioni in Giappone
Esperienze di acquisto elevate
Sfida: Ripensare i momenti di pagamento come strategici
Quando il Chief Information Officer (CIO) Cristiano Agostini ha iniziato a lavorare per il Gruppo Prada, ha avuto il forte mandato di sostenere la trasformazione tecnologica e digitale dell’azienda.
Il gruppo ha visto l’opportunità di ripensare l’uso della tecnologia per aiutare i clienti a vivere un’esperienza senza soluzione di continuità nell’unico momento di attrito inevitabile nell’imbuto: il momento del pagamento.
“Il percorso del cliente è un elemento importante della strategia di prodotto. Vogliamo renderlo il più fluido e scorrevole possibile. Per questo abbiamo deciso di lavorare su un punto specifico: la fase di pagamento“. – Cristiano Agostini · Prada Group CIO
Soluzione: Casse flessibili con Pay by Link e click-and-collect
Insieme ad Adyen, ha migliorato il checkout consentendo ai clienti di utilizzare il Pay by Link e il click-and-collect. Il Gruppo può creare e inviare link di pagamento via e-mail, telefono o altri canali.
Risultato: Esperienze di checkout comode e sicure
Il Gruppo Prada utilizza queste opzioni di pagamento flessibili per offrire una vera esperienza di lusso. Il Gruppo può raggiungere i clienti VIP e permettere loro di acquistare gli ultimi modelli al telefono attraverso collegamenti sicuri.
I clienti possono anche chiamare il servizio clienti o il negozio quando vogliono fare un acquisto, pagare in anticipo e ritirare il loro acquisto presso l’addetto alle vendite.
Applicare le esperienze online in negozio
Sfida: Servire i clienti dove sono
Dopo aver eliminato i passaggi irrilevanti nel checkout online, Cristiano e il suo team volevano portare queste esperienze in negozio. Per creare un’esperienza di pagamento senza sforzo e con un tocco umano, il Gruppo Prada cercava un modo minimalista per consentire agli addetti alle vendite di avvicinarsi ai clienti quando e dove sono pronti a pagare.
“Una delle cose che abbiamo imparato dall’e-commerce è che il checkout è la fase in cui si perde la maggior parte dell’engagement. Dobbiamo servire il cliente rendendo invisibile qualsiasi fase che non sia rilevante.” – Cristiano Agostini · Prada Group CIO
Soluzione: Pagamenti mobili minimalisti con Tap to Pay su iPhone
Con l’aiuto di Adyen, il Gruppo Prada ha potuto aggiungere soluzioni POS mobili ai suoi negozi negli Stati Uniti, tra cui Tap to Pay su iPhone. Tap to Pay su iPhone consente agli addetti alle vendite di accettare pagamenti di persona solo con un iPhone, ovunque si trovino nel negozio, lasciando che i clienti godano di un’esperienza di lusso fin dal momento in cui varcano la soglia.
Per soddisfare le diverse preferenze degli acquirenti, i terminali V400m sono posizionati in modo elegante sul bancone di Prada e possono essere portati ai clienti per effettuare pagamenti facili e veloci quando il cliente è pronto.
Risultato: Il lancio di Adyen continua a livello globale
Nel Prada Epicenter di New York, i client advisor servono i clienti con Tap to Pay su iPhone. Possono aggiungere il tocco umano a ogni pagamento senza interrompere il viaggio, accettando pagamenti contactless solo con un iPhone.
Con Tap to Pay su iPhone, i negozi del Gruppo Prada negli Stati Uniti sono stati in grado di scalare istantaneamente le operazioni di pagamento grazie a una facile installazione e a un rapido onboarding, senza bisogno di hardware aggiuntivo.
Grazie al successo di Tap to Pay on iPhone a New York, il Gruppo Prada sta pianificando il lancio della soluzione di pagamento mobile a livello globale.
Inoltre, negli ultimi due anni il Gruppo Prada ha affidato ad Adyen i volumi dei propri punti vendita (POS) negli Stati Uniti, in Europa, Canada, Asia-Pacifico (APAC) e Brasile.
“Con Adyen abbiamo trovato un partner in grado di lavorare con noi sull’innovazione dell’esperienza del consumatore in negozio. E lavoriamo insieme per migliorare sempre quest’ultima fase di pagamento. Con Tap to Pay su iPhone accettiamo tutti i tipi di pagamenti contactless di persona direttamente su iPhone. Non abbiamo bisogno di altro hardware“. – Cristiano Agostini · Prada Group CIO
Comprendere l’intero customer journey
Per un consumatore non è importante se paga online o di persona. Gli acquisti da tutti i canali fanno parte dello stesso processo.
Il Gruppo Prada voleva conoscere meglio i propri clienti per offrire loro l’esperienza di lusso che si aspettano.
Il Gruppo aveva bisogno di arricchire i profili dei clienti con dati di prima parte che li aiutassero a servire meglio i loro clienti su tutti i canali.
“Ora iniziamo a lavorare sull’utilizzo dell’innovazione per infondere questa componente digitale e tecnologica in tutto ciò che facciamo per migliorare l’esperienza, per migliorare i dati, per migliorare tutto“. – Cristiano Agostini · Prada Group CIO
Soluzione: Il commercio unificato guida l’analisi degli acquirenti
Tutti i dati sui pagamenti provenienti dai canali online e di persona del Gruppo Prada sono raccolti in un unico luogo per una visione unificata grazie alla nostra piattaforma unica.
Il commercio unificato consente al Gruppo di superare i silos e di raccogliere dati affidabili su un singolo cliente. Ciò contribuisce a migliorare le conoscenze, a ridurre le congetture e a prendere decisioni più consapevoli.
“Il nostro obiettivo è offrire la stessa identica esperienza ogni volta che interagiamo con il consumatore online, in negozio, in qualsiasi altro momento. Avere un’unica piattaforma che ci permetta di vedere la parte di pagamento è piuttosto rilevante per noi“. – Cristiano Agostini · Prada Group CIO
Risultato:Esperienze di lusso e relazioni di valore con i clienti
Il Gruppo Prada utilizza i dati per offrire ai clienti la stessa esperienza su tutti i canali. L’utilizzo dei dati per migliorare le esperienze consente di dare priorità al tocco umano e di rendere invisibile qualsiasi fase non rilevante per l’esperienza del cliente.
È una manovra proattiva del Gruppo. Secondo l’Adyen Index 2024, il 43% dei consumatori globali preferisce rivenditori che ricordano le loro preferenze e i loro precedenti comportamenti di acquisto per creare un percorso di acquisto più personalizzato.
“Adyen ci sta aiutando in questo percorso perché ci offre una visione unica dei nostri dati transazionali e di pagamento. Questi dati possono aiutarci a fornire i prodotti giusti al cliente giusto nel momento giusto“. – Cristiano Agostini · Prada Group CIO
Conclusione
Il Gruppo Prada ha appena iniziato a innovare l’esperienza dei clienti attraverso i pagamenti. Dopo il lancio iniziale del Tap to Pay su iPhone nel Prada Epicenter di New York, il Gruppo sta già pianificando l’introduzione della tecnologia nei negozi del marchio a livello globale.
Poiché gli acquirenti richiedono maggiore personalizzazione e attenzione da parte dei rivenditori, il Gruppo Prada assicura di essere pronto a soddisfare tali richieste. La collaborazione con Adyen sottolinea il loro impegno a perfezionare l’esperienza dei pagamenti di lusso, sia in negozio che online.
“Stiamo lavorando per scalare la nostra piattaforma omnichannel complessiva per rendere coerente ogni componente su tutti i canali. E crediamo che Adyen sia il partner giusto per aiutarci con la componente di pagamento in ogni punto di contatto“. – Cristiano Agostini · Prada Group CIO
(Fonte: MilanoFinanza)
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