[BNPL for Business] Rimborsi per i pagamenti online, il richiamo di Bankitalia agli istituti

Via Nazionale invita a semplificare il linguaggio e a verificare internamente gli assetti: un anno per adeguarsi

Chiedere un rimborso per pagamenti digitali sbagliati o addirittura risultato di una frode. Non è semplice interfacciarsi con banche, istituti di pagamento o di emissione delle carte di credito. Lo riconosce la Banca d’Italia, che richiama il sistema sui diversi problemi riscontrati quando un cliente disconosce un’operazione di pagamento online, magari su un sito di e-commerce, e chiede il rimborso.

In una comunicazione di vigilanza, l’istituto centrale chiede così a tutti di “svolgere un’autovalutazione sulla coerenza degli assetti, delle procedure e delle prassi” e in caso di evidenza di “azioni correttive”, che venga predisposto un piano in “tempi rapidi”, e comunque in massimo dodici mesi.

Via Nazionale ricorda che i prestatori dei servizi di pagamento devono “di norma assicurare il rimborso quando l’operazione di pagamento disconosciuta non è stata autorizzata con i più elevati standard di sicurezza previsti dalla regolamentazione, rappresentati dalla cosiddetta “autenticazione forte” (strong customer authentication – SCA)”. Se questa SCA è invece prevista, ricorda sempre Bankitalia, “il PSP ha facoltà di non rimborsare l’utente se ha accertato che l’operazione disconosciuta è stata causata dal mancato rispetto degli obblighi posti a carico dell’utente stesso (per esempio, la custodia dello strumento di pagamento) in ragione di suoi comportamenti caratterizzati da dolo o colpa grave. In ogni caso, il PSP ha sempre il diritto di non rimborsare ove presuma che la richiesta di disconoscimento del cliente derivi da un suo tentativo di frode ai danni del PSP stesso”.

Nella comunicazione la Banca d’Italia sottolinea come il rispetto della disciplina “è essenziale ai fini di tutela della clientela, oltre a rilevare anche per i profili di rischio operativo degli intermediari e per il regolare funzionamento, l’affidabilità e l’efficienza del sistema dei pagamenti”.

Dagli approfondimenti condotti sia con ispezione sia con l’analisi di documenti, si è resa necessaria l’adozione di condotte omogenee più rispondenti alle norme anche tenendo conto dei reclami e i contenziosi pervenuti all’Arbitro Bancario e finanziario e alle segnalazioni delle associazioni dei consumatori.

Inoltre “la normativa interna deve definire tempistiche di gestione dei disconoscimenti compatibili con il rispetto del termine di rimborso” e non si dovrà chiedere al cliente documentazione aggiuntiva alla notifica dell’operazione non autorizzata (ad esempio, copia della denuncia alle Autorità, che potrà comunque essere richiesta ai fini dell’istruttoria in un momento successivo) oppure all’espletamento di gravosi adempimenti operativi.

Fra le ulteriori indicazioni, l’istituto chiede che le “comunicazioni al cliente successive al disconoscimento siano redatte in un linguaggio chiaro e comprensibile e rechino informazioni esaustive con riguardo alle motivazioni inerenti al rigetto delle richieste di rimborso e alla possibilità di far valere i propri diritti nelle sedi competenti”.

(Fonte: LaRepubblica)

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